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Pesquisa IATA 2023 aponta satisfação no comportamento do Turista




Em nosso novo artigo, exploraremos os insights cruciais da “Pesquisa Global de Passageiros”, da IATA 2023. Desde os elevados índices de satisfação até os desafios enfrentados pelos viajantes, nós analisaremos como cada detalhe impacta a sua experiência.

Desfrute desta leitura para descobrir o que impulsiona a satisfação, os desafios na reserva e pagamento e as crescentes preocupações com a segurança de dados. Não perca esta oportunidade de entender melhor o que molda o futuro das viagens. Continue a leitura abaixo!

No dinâmico cenário das viagens, a “Pesquisa Global de Passageiros”, da IATA 2023, revela um aumento notável na satisfação dos viajantes, atingindo um recorde de 82%. Analisando os dados, destacam-se pontos-chave que influenciam significativamente esse sentimento positivo.

Elementos de satisfação positiva

A pesquisa destaca o papel crucial de determinados pontos de contato, na formação de experiências positivas dos viajantes. Notavelmente, 69% dos participantes expressaram satisfação com o controle de fronteiras e imigração, enquanto 68% avaliaram positivamente os processos de despacho de bagagem e segurança. Outros pontos de contato significativos incluem experiências a bordo (76%), processos de transferência (71%) e coleta de bagagem (68%).




A reserva emerge como o ponto de contato número um com os níveis mais elevados de satisfação. Dos passageiros consultados, 84% estão satisfeitos com sua experiência de reserva, sendo este o touch point mais positivo. Entretanto, áreas de melhoria incluem a consolidação de informações (84%) e esclarecimentos sobre o que está incluído no preço e o que é opcional (73%).


Declínio na insatisfação

Embora as taxas de insatisfação tenham diminuído em 2023, pontos de dor de cabeça persistentes giram em torno dos processos aeroportuários, especialmente bagagens, controle de fronteiras e segurança. Houve uma redução nos índices de insatisfação em relação a 2022, com 13% dos passageiros descontentes com o controle de fronteiras/imigração, 9% com o despacho de bagagem e 11% com a segurança.

Serviços relacionados a bagagens permanecem um ponto de dor de cabeça, com a coleta e despacho de bagagens influenciando a satisfação. Dos viajantes, 57% utilizaram ou desejam utilizar etiquetas eletrônicas de bagagem, enquanto 59% afirmam que a capacidade de rastrear a bagagem em tempo real aumentaria sua confiança ao viajar com bagagens despachadas.


Desestimulantes de viagem

Requisitos complexos de visto desencorajam 36% dos viajantes, destacando a necessidade de processos simplificados; 87% dos participantes estão dispostos a compartilhar informações de imigração antes da partida, para acelerar o processo de chegada, um aumento de 4% desde 2022.

Desafios de pagamento

Problemas enfrentados pelos passageiros, relacionados a pagamento, atingem notáveis 25%. Contrariamente, 75% dos viajantes estão satisfeitos com a experiência de pagamento. Contudo, dos insatisfeitos, 25% destacam a falta de flexibilidade como a principal razão. Melhorias sugeridas incluem: tornar o pagamento mais fácil, garantir o método de pagamento certo e ser transparente com as taxas.

Priorizando as necessidades dos passageiros

Conveniência e velocidade são as principais prioridades para os passageiros, 82% destacam a importância de acessar suas informações de viagem de maneira fácil e centralizada, buscando um processo mais eficiente. Além disso, 73% expressam insatisfação com o tempo gasto no controle de fronteiras, especialmente quando viajam com crianças.


Eficiência no aeroporto

Os passageiros enfatizam a necessidade de tempos de espera aprimorados, especialmente nos pontos de controle de segurança. 67% acreditam que o tempo de espera nos pontos de controle de segurança precisa ser melhorado. Notificações sobre opções fast track e o interesse em programas de viagem confiáveis indicam um desejo coletivo por experiências aeroportuárias eficientes.

Escolha do local de partida

Proximidade, preço do bilhete aéreo e disponibilidade da companhia aérea permanecem as três principais razões para a escolha de aeroportos de partida. 36% dos participantes foram desencorajados de viajar devido aos requisitos complexos de imigração. Destacam a necessidade de simplificação dos processos.




Biometria em ascensão

A biometria ganha popularidade, pois 75% expressam preferência por dados biométricos em vez de passaportes e cartões de embarque. Enquanto 85% desses relatam satisfação positiva, preocupações com a proteção de dados persistem, sendo as mais recorrentes violações de dados; compartilhamento de dados com outras organizações; não saber por quanto tempo os dados permanecerão armazenados; e não saber como os dados armazenados podem ser excluídos.

Serviços de assistência especial

Os serviços de assistência especial veem aumento na satisfação em 2023, com 80% afirmando que as expectativas de serviço foram atendidas, um aumento de 4% desde 2022. Identificar áreas de melhoria, como acessibilidade do site (20%) e comunicação de informações e serviços disponíveis (19%), é crucial para aprimorar ainda mais esses serviços.

Em conclusão, a pesquisa da IATA 2023 fornece insights detalhados sobre o comportamento e as preferências dos viajantes. Companhias aéreas e aeroportos podem alavancar essas descobertas para personalizar seus serviços e promover uma experiência de viagem mais satisfatória e eficiente para passageiros em todo o mundo. O desafio agora é traduzir esses dados em melhorias tangíveis que aprimorem a jornada do viajante.


Por Ascom, Sprint Dados

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